作者: 黑骑士

来源: 凤凰网

刚刚过去的一个月对美团酒店业务来说，可能是水逆。

11月11日当天，央视报道了美团酒店业务的乱象：客人在客栈中被蚊子咬了以后，前台称“这是我们养的宠物”。而这并不是偶发现象，美团酒店业务长久以来就被刷单、内外勾结等顽疾所困扰。2017年5月，美团就内部通报了一例员工内外勾结、骗取公司巨额补贴的案例。

那么，乱象之后的深层次原因是什么？

笔者以为，美团在高端市场（业内通称高星酒店，下文也将采用该称呼）影响力不足，导致其被迫采用“马甲房”的方式满足需求，是种种乱象背后的重要原因。

马甲订房：代理商坐吃暴利 进价100多卖700

所谓的第三方代理房源，就是通过旅行社、甚至导游个人向高端酒店去批发房间，再转售给美团，这种做法在业内被称之为“马甲房”。

在其他竞争对手那里，极少采用第三方房源。因为代理商的信息系统很弱，酒店预订又是个复杂的过程，包括改签、退单、延迟到店是否保留等许多情况需要信息系统支持。在美团和酒店之间增加了第三方代理之后，许多问题随之产生，最为明显的漏洞就是：给一些个人牟取暴利提供了途径。

资深酒旅行业从业人士M小姐坦诚，“美团对酒店行业的套路不熟，我们可以在他身上赚到更多钱。”

她说，给美团供应的房源，美团抽销售额的10%，要比携程、艺龙等其它网站要低。如果能从高星酒店搞到尾房、特价房，100多元的房间能在美团上卖到700、800元，去掉给美团的抽成，有几倍的利润。

为了验证M小姐所说情况是否存在，黑奇士在美团上进行搜索，选取热门地点、500元以上的价格对酒店进行筛选，发现：在上海一家名为“途客中国”的酒店中，“行政高级大床房”存在219元和801元两个价格。而且这家酒店标明等级为舒适型（廉价酒店的委婉说法），明显与800余元的价格不符。

无独有偶，在广州白云万达希尔顿酒店，黑奇士也发现了这种“同一酒店的同一房型，价格差3倍多”的情况。

除了赚钱更多之外，给美团供应第三方房源，责任更低，风险更小。即使客人入住特价房出了问题，酒店、代理商和美团之间的三方责任不容易分清楚，就有相互推脱的余地。

南方都市报曾报道：客人小妙与家人朋友共计8人到广西北海旅游，通过美团点评预订了往返涠洲岛的船票，以及岛上一家酒店的4间房间，预付了940元房费。因为当天天气恶劣无法入住时，酒店前台说可以在网站上退单，美团却建议客人先跟酒店方面联系。

M小姐说，类似代理卖出高价的房间，网站上通常会提示“不可取消”，但不会详细提示客人在哪些情况下应该采取什么措施来规避。店大欺客，客人就只能吃哑巴亏。即使有些客人闹到了媒体，酒店方、代理商、网站三方各有各的的理由，很少有客人愿意承担上法庭诉讼的高额金额和时间，拖时间久了，只能不了了之。

马甲房源于美团向高端升级不顺GMV压力使动作走形

虽然美团也知道通过代理订房的种种弊病，但仍然采取了这样的措施，是因为其在三星及以上酒店的影响力严重不足。自2016年5月，美团对高星酒店业务进行大规模推广后，这种不足带来的负面影响越来越大，已经严重影响到了GMV（成交总额）目标的达成。

根据其外流的内部文件，美团2016年GMV合计2231亿元人民币，而其对2016年的GMV预期为3983亿，刚刚超过预期一半。

因此，对于美团来说，从平价酒店升级到高星酒店的“消费升级”，是GMV压力之下不可不打的一场硬仗。

本月初，美团在拿到巨额融资之后，对公司架构进行调整。酒店旅行和新零售、出行一起，成为美团流量变现的三大战略要点。要想更高效率的变现，提高客单价。而客单价的提高有两种方法：提升高端酒店的比例，提升低端酒店的价格。

高星马甲 房低星靠刷单

为了提高客单价，美团在高端和低端市场采取了不同的打法。在高端市场上，用了上文所述的马甲房，不惜代价抢占高端市场；在低端市场上，通过混淆酒店标准、把廉价客栈标称为高等级酒店的方法来提价，再用刷单的方法来提升GMV。

从高端酒店市场来看，因为美团无法绕过第三方得知客人的实时状况，导致本来应该及时退款的案例，只能通过客服安抚，等待代理商的通知。

消费者自我防护：仔细看条款 订前先比价 有事不认怂

酒店、旅行消费与美团擅长的外卖订餐不同，绝大部分人可以天天吃外卖，但不会频繁出去旅行。消费频率的极端差异，带来了普通消费者在酒店、旅行消费中绝对的弱势。一旦遇到央视报道中的那种货不对板，或者遇到进价100多元却卖700、800元的案例，往往无计可施。

因此，针对酒店预定中的陷阱，资深酒旅从业人士M小姐提醒消费者：

1、订房之前要仔细看网站上列明的条款，第三方房源同样会标明：“代理”字样，网站一般会把对客人不利的条款写的字体小、灰色、不显眼。例如“代理”、“不可取消”等。

2、预定房间之前，要多在几个平台比价，不要仅仅看到某个网站的广告就马上预定，着急订会吃亏。如果觉得有些条款写的模糊，不要怕麻烦，要打酒店的电话去问。注意是打酒店的电话，不要打美团客服电话，因为代理预订的房源，客服能帮你解决的问题很少。

3、如果真遇到无法退单的情况，不要自认倒霉。可以通过工商、旅游等部门进行投诉，也可以通过QQ群、贴吧等途径寻找遇到类似事情的同样客人，大家一起向法院发起集体诉讼，这样可以降低单个人的诉讼成本。